今年7月8日是第十一个“7·8全国保险公众宣传日”。回顾过去一年，金融机构在金融服务领域进行了哪些创新探索，破解了哪些金融服务难题？值此之际，南都·湾财社特别策划推出“高端访谈之聚焦保险公众日”，特邀广东银行保险机构、行业组织高管，共话7·8保险日，展示广东金融服务高质量发展的相关情况。

日前，中国工商银行广东省分行副行长刘刚接受了南都·湾财社记者专访，围绕新市民金融服务、金融消费者权益保护工作等话题分享了自己的观点。

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多措并举开展个人养老金业务宣传

南都·湾财社：近两年来，养老金融逐渐成为各家商业银行发力的重点。其中，作为首批获准开办个人养老金业务的银行之一，目前广东工行相关业务开展情况如何？

刘刚：工行是首批上线个人养老金业务的银行之一。为全力支持国家建立多层次多支柱养老保障体系的统筹安排，广东工行投入专项资源，开展了个人养老金“开户有礼”“缴存有礼”等一系列活动。

在产品遴选与引入方面，工行发挥“工银爱相伴”品牌优势，持续推出养老储蓄、养老理财、养老保险、养老基金等产品，以监管明确的“运作安全、成熟稳定、标的规范、侧重长期保值”等要求为准绳，做好产品遴选工作，通过减让手续费、提高产品收益率等多种方式提升客户办理意愿。截至2023年6月底，广东工行个人养老金账户开户数、缴存金额均位于同业前列。

针对部分群众对第三支柱社会养老保险体系不了解、不熟悉的情况，广东工行以高度的政治站位积极落实个人养老金宣传工作要求，通过线下、线上相结合的方式，多渠道、多举措为个人养老金宣传造势。

同时，广东工行全力支持和配合政府部门推动个人养老金政策的宣讲工作，配合人社部门开展“送政策到企业”“送政策到街道”“送政策到社区”宣讲活动，宣讲第三支柱个人养老金配置的重要性，及通过资产配置方式做好养老保险、养老基金、养老理财及养老储蓄产品配置，在资金安全性的前提下，提高养老金账户资金的收益性。截至目前，广东工行已为辖内约1200家企业超3万名员工进行了个人养老金政策专场宣讲。

提升金融服务均等性和便利度

南都·湾财社：去年以来，央行等金融管理部门一直在强力推动银保机构提升新市民金融服务质效，工行广东省分行有哪些具体举措和工作亮点？

刘刚：广东工行践行人民金融理念，在住房租房、工资监管、创业融资、养老社保、生活消费等方面为新市民提供全方位金融服务和支持，助力新市民在广东融入新生活、开启新篇章。

支持新市民“居有其屋”方面，一是积极落实首套房贷款应享尽享政策，细化简化新市民授信流程，新市民可凭银行流水、资产证明、进销货单据、大专院校学历信息等证明材料获得对应等级授信。今年以来累计向新市民发放个人住房按揭贷款2万笔，金额逾200亿元，其中首套房占比逾九成。二是积极推进保障性住房融资业务，今年以来审批住房租赁贷款项目7个，合计审批金额45亿元。三是加大安居增值金融服务供给力度，联合政府及装修、家电、家具企业，开展安居消费券投放、信用卡免息分期、信用卡消费满减等一系列优惠活动，累计为逾百万新市民提供300亿元个人消费信贷支持。

保障新市民“劳有所得”方面，广东工行发挥金融科技领先优势，一是整合政务、金融数据建立监测预警平台，保障农民工工资按时支付，目前开立农民工工资监管专户企业约3000户，今年以来发放农民工工资金额近150亿元。二是依托数字普惠及时为新市民企业“供氧输血”，今年以来通过“e抵快贷”“经营快贷”“政采贷”“数字供应链”等线上融资产品，为新市民群体中的个体工商户、小微企业主等个人客户发放普惠贷款金额超350亿元，为其创业就业提供了便捷优质的融资服务。

服务新市民“老有所养”方面，一是精心打造“工银爱相伴”适老服务品牌，提供账户安全保障、便捷全渠道服务、财富保值传承、适老尊享权益等四大板块二十多项暖心服务。例如手机银行、自助设备均提供大字界面、语音助手等适老体验，拨打95588专线说出“银发”关键词即可自动转接人工客服敬老服务。二是提供强大的养老金服务保障，广东工行承接了广东地区近半的养老金发放业务量，提供了社保卡跨省通办、资金自动归集、异地ATM取现转账免费等便利服务，方便各位退休新市民管理养老钱。三是提供专业的养老金融投资服务，在广州试点推出特定养老储蓄、“工银理财·颐享安泰”系列专属养老理财产品，以长期稳定的收益更好地满足新市民的养老保障需求。

助推新市民在粤生活“烟火气”方面，广东工行面向新市民、大中专毕业生推出“工银新市民卡”“新锐卡”两张专属卡片，减免ATM跨行取款手续费、工本费、年费、小额账户管理费等多项费用，持卡人在手机银行“新市民之家”专区还可购买专属存款、理财产品。与此同时，广东工行全力守护新市民钱袋子，针对新市民流动性强的特点，优化便利账户开立等基础金融服务，并率先在全省实现通过实时监测手段对涉诈交易进行“精准拦截”，2023年通过系统实时预警并拦截涉诈交易近9000笔，成功拦截涉诈资金超亿元。

南都·湾财社：在开展新市民金融服务的过程中，金融机构会面临哪些难点和痛点？应该如何解决？

刘刚：在开展新市民金融服务的过程中，银行等金融机构面临主要难点包括：新市民在常住地的历史数据缺失或流动性较强，或者在城镇处于灵活就业状态，难以提供规范的工作单位及收入证明，以上情况都给银行做客户授信调查和风险管理等工作带来难度和挑战。

未来，针对新市民在时空上的流动性特点和主要金融需求，可以加强多层次的银政对接，加快新市民相关信息的共享整合，优化新市民信用评价体系，探索研究建立风险补偿基金，从而进一步丰富新市民金融供给，着力提升金融服务均等性和便利度。

建立多元化解金融纠纷机制体系

南都·湾财社：2023年3月1日起，《银行保险机构消费者权益保护管理办法》正式施行。广东是我国金融消费最活跃、最发达的省份之一，工行广东省分行在推动金融知识普及教育、加强消费者投诉管理等各方面有什么具体举措？未来又将如何进一步强化并创新金融消费者权益保护？

刘刚：广东工行坚持“人民金融”本色，在持续提升广大金融消费者尤其是青少年、老年人、新市民等重点人群金融素养与风险防控意识，维护消费者合法权益等方面开展了卓有成效的工作。目前，广东工行打造了“2+N”多维度消保教育宣传体系，积极提升消费者素养。“2”即“2个课堂”：依托新闻媒体、广东工行微信公众号，开设金融素养公开课和消保微课堂；“N”是N个特色专题宣传活动。

2023年上半年，广东工行依托“2+N”多维度消保教育宣传体系，开展了以“行长撑消保”“3·15金融消费者权益保护志愿行活动”“行长接访日”“宣教暗访监督”四大特色活动为核心的消保主题宣传，组织辖内20家地市分行及超千家网点共开展各项教育宣传活动超两千场次，触达人次近1亿，创历史新高，极大的延展宣教覆盖面。

在金融纠纷多元化解方面，广东工行建立了有机统一、互为补充的多元化解机制体系，从“小”入手，抓细节优化，在正和消保中心等第三方调解机构的支持下，通过行长挂帅处理、提级包案、调解和解、小额快速处理等各类非诉讼方式积极回应并解决客户意见和诉求。

未来，广东工行将继续秉持“与客户共同成长，靠服务创造价值”经营理念，持续提升产品和服务，开展特色公益宣传，以更加务实、高效的投诉处理服务，回应解决客户急难愁盼金融诉求，把惠民生、暖民心，顺民意的金融“温度”源源不断传递出去。

采写：南都·湾财社记者 王文妍