青岛机场升级打造旅客综合服务平台：“飞诉快办”上线，诉求“一站式”解决

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“我的飞机还有1小时起飞，还能赶上吗？”“到了机场发现身份证找不到了，需要紧急开份临时证明。”“我马上要登机了，在8号登机口，发现自己的手机丢了，能不能帮我找一下送过来？”……青岛机场深入践行“人民航空为人民”理念，聚焦旅客出行相关诉求、建议，升级打造了集96567服务热线、“飞诉快办”小程序等在内的旅客综合服务平台。该平台自7月6日试运行以来，平均20分钟内完成问题受理，已为100余名旅客快速解决诉求，切实做到急旅客之所急，进一步提升了旅客服务品质与青岛机场对外窗口形象。

今年以来，民航业加快复苏，机场客流稳步增长。为满足旅客日益增长的出行需求，快捷、及时解决旅客需求和诉求，青岛机场坚持“开门办机场”，建立旅客诉求分析机制，聚焦旅客需求，以个案带动类案，不断优化服务流程，促进岗位服务质量持续改进提升。在学习借鉴青岛市“青诉即办”诉求解决平台经验基础上，青岛机场依托96567服务热线和TOC运行管控系统，构建了旅客需求受理、TOC实时调度、现场快速处置的“一站式”诉求解决体系，着力打造“飞诉快办”服务品牌，以品牌建设为抓手，以快速响应、快速解决、真情服务为目标，打造旅客出行服务新样板、新典范，并不断通过品牌推广宣传、服务升级、系统迭代等，让旅客出行更加美好、愉悦。

据了解，为进一步提升青岛机场综合服务平台运转效率与服务水平，青岛机场主动对接、积极融入青岛市“青诉即办”平台，力争实现数据和信息共享，推动“互联网+服务”新模式向纵深发展，提升青岛机场责任范围内事项的办理速度，为旅客提供更加热情、专业、高效的服务。同时，青岛机场将进一步扩展平台功能，在常旅客中选聘“旅客监督员”，鼓励旅客积极提交“金点子”，参与到机场的服务提升中，携手助推青岛机场服务更贴心更有温度。（青岛日报/观海新闻记者周建亮）

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（作者：周建亮)